Qui voit quoi : les quatre rôles dans l'opérationnel hôtelier
Comment répartir l'accès entre le propriétaire, l'administrateur, l'agent d'entretien et le technicien — et pourquoi un rôle décide non seulement des boutons accessibles, mais de ce qui se trouve à l'écran.
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Un rôle est généralement compris comme un jeu de cases à cocher : celui-ci peut supprimer, celui-là non. C’est ainsi que fonctionnent de nombreux systèmes, et à sa manière c’est honnête — mais pour le travail opérationnel d’un hôtel, cela ne suffit pas.
Dans ATQAR, un rôle décide non seulement de ce qu’une personne peut appuyer, mais de ce qui se trouve sur son écran, tout simplement.
Un rôle, ce sont des droits, pas un poste
Le responsable du ménage qui répartit le travail est un administrateur, quel que soit l’intitulé de son poste dans l’organigramme. La personne qui répare et inspecte est un technicien, même si elle fait parfois le ménage aussi.
Un rôle décide ce qu’une personne peut faire et ce qu’elle voit, pas ce qu’elle sait faire. Une petite réparation peut être confiée à un agent d’entretien ; une inspection peut être confiée à un administrateur.
Il y a une exception, et elle est stricte : le ménage — après un départ comme pendant un séjour — est assigné à un agent d’entretien dont le service couvre cette heure. Il n’y a aucun moyen de contourner cela ; on modifie d’abord le planning.
L’agent d’entretien
Voit son propre travail pour aujourd’hui, sa propre semaine, et la prévision de ménage de départ. Les tâches d’autrui et les tâches non assignées n’existent pas pour lui.
Ménage de départ
Le travail a commencé. Terminez-le et soumettez le résultat.
C’est là la différence essentielle. Il n’existe pas de « toutes les tâches, filtrées sur moi » — il n’y a que son travail. La liste dans laquelle on pourrait prendre le travail de quelqu’un d’autre n’est pas cachée : elle n’existe pas.
Il n’obtient le nom d’un client qu’à travers sa tâche actuelle assignée personnellement. Il n’obtient jamais de numéro de téléphone.
Le technicien
Réparations, inspections, réapprovisionnements. Il peut bloquer une chambre en indiquant un motif et une heure de contrôle — et n’importe quel autre employé disposant d’un travail assigné peut faire de même. Ce n’est pas le seul moyen : une chambre devient aussi bloquée par la décision d’un administrateur — lorsque, dans le formulaire, la question « La chambre est disponible pour une arrivée » reçoit la réponse « Non » — et lorsqu’un ménage de départ lui-même bloqué la retient.
Pour signaler un problème, il choisit une chambre dans une liste minimale séparée : établissement et chambre seulement, sans client, sans séjour, sans note et sans aucune tâche d’autrui.
L’administrateur
Confirme les départs, planifie les services, assigne le travail, accepte un résultat ou le retourne avec un motif.
Le contrôle est précisément ce pour quoi le rôle est séparé de l’exécutant : le ménage et la réparation sont acceptés par une personne qui ne les a pas réalisés. L’inspection, le réapprovisionnement et le travail général conservent l’ancien fonctionnement — un administrateur peut les confirmer lui-même.
Le propriétaire
Tout ce qui précède, à la fois sur tous ses établissements, plus les employés et leurs rôles.
- Administrateur démo@demo.adminAdministrateur
- Agent d'entretien démo@demo.housekeeperAgent d'entretien
- Technicien démo@demo.technicianTechnicienDésactivé
C’est le propriétaire qui crée les comptes — il n’existe aucune inscription publique. C’est aussi lui qui fournit un nouveau mot de passe en cas de téléphone perdu, et une telle réinitialisation clôt d’un coup les sessions, les appareils liés et l’accès via Telegram.
Un employé désactivé perd l’accès mais reste dans l’historique : les faits enregistrés ne sont pas réécrits, et « qui a fait cela » ne devient pas un vide six mois plus tard.
Il y a une chose que le propriétaire ne peut pas faire : basculer l’état de préparation d’une chambre. Personne ne le bascule.
Pour en savoir plus : Employés et rôles, Contrôle et retour pour reprise, Annuaire des clients.